Défi

LG Electronics développe des produits et services innovants dans l'esprit de son slogan « Life's Good », en cherchant à rendre le quotidien plus confortable et prospère. Dans le cadre de sa stratégie de développement numérique, LG Electronics Japan a lancé sa boutique en ligne officielle en août 2023 et a choisi Stripe comme prestataire de services de paiement, en raison de la bonne réputation de la plateforme auprès du reste du groupe LG.

« Nous pensions avoir tout prévu et avons donc procédé au lancement. Pourtant, au bout de quelques mois, nous avons eu affaire à des transactions non autorisées, a expliqué Yayoi Ichikawa, responsable de l'équipe e-business de LG Electronics Japan. Nous nous sommes alors rendu compte que le traitement des paiements était bien plus compliqué que ce que nous imaginions. »

La fraude cible souvent les ordinateurs en raison de leur valeur élevée et de leur taille compacte. Au départ, l'entreprise avait anticipé une hausse des ventes à partir du mois d'octobre et pendant toute la période d'achat pour les fêtes de fin d'année. Toutefois, comme elle a dû s'occuper en priorité de la prévention de la fraude, elle n'a pas pu consacrer beaucoup d'efforts aux campagnes promotionnelles. Après mûre réflexion, l'équipe a décidé de trouver de l'aide auprès de Stripe et de ses services aux entreprises, d'abord comme solution à court terme.

Solution

Dans le cadre des services aux entreprises de Stripe, des spécialistes dédiés ont surveillé le Dashboard et ajusté des paramètres clés pour la boutique en ligne de LG Electronics Japan. Ils ont notamment configuré Stripe Radar for Fraud Teams comme mesure de lutte contre la fraude, ainsi que défini des règles précises pour l'authentification 3D Secure lorsqu'elle est nécessaire.

« On nous a conseillé de régler les paramètres de transaction en fonction des scores de risque qui s'affichaient sur le Dashboard », a expliqué Hyosun Myung, directeur adjoint de la gestion de la boutique en ligne de la marque au sein de l'équipe e-business chez LG Electronics Japan. « L'équipe de Stripe a analysé nos données, nous a expliqué l'utilité de chaque règle qu'elle nous recommandait et nous a guidés lors de la mise en œuvre. Ses conseils ont toujours été irréprochables et le système d'assistance payant nous a été d'une aide inestimable pour agir à mesure que nous analysions nos données. »

« Les stratégies de fraude évoluent au jour le jour, a ajouté Mme. Ichikawa. Quand vous pensez enfin avoir mis en place des contre-mesures efficaces, de nouvelles méthodes font leur apparition. C'est pourquoi nous devons constamment adapter notre prévention en la matière. Les conseils de Stripe, notamment pour le réglage des paramètres, nous ont été d'une très grande aide. »

Résultats

Durant la période où l'entreprise bénéficiait de l'assistance payante de Stripe, le taux de litiges est tombé à zéro, tandis que le taux de réussite des paiements a augmenté de près de 90 %. Lorsqu'un problème d'intégration via l'API survenait, l'équipe utilisait les journaux de Stripe afin d'identifier la cause profonde et de trouver des solutions. De plus, l'assistance ne se limitait pas à la prévention de la fraude. Elle fournissait également des informations sur des fonctionnalités pouvant booster les ventes.

« Nous avons d'abord pensé à définir nous-mêmes les règles, mais même si nous avions accès aux données, nous avions des difficultés à établir les paramètres adaptés, a expliqué Hyosun Myung. Nous nous sommes donc rendu à l'évidence que nous avions besoin de l'expertise de l'équipe dédiée de Stripe pour configurer correctement ces paramètres. »

Les équipes du service d'assistance bénéficient également d'un accès limité au Dashboard Stripe, ce qui leur permet de répondre directement aux demandes. Une fois la plateforme de paiement stabilisée, LG Electronics Japan a pu consacrer deux fois plus d'efforts aux promotions de fin d'année pour 2024, ce qui s'est traduit par une augmentation des ventes. Compte tenu de ces résultats positifs, l'entreprise a décidé de poursuivre son utilisation de l'assistance payante de Stripe au-delà de ce qui était initialement prévu, ce qui a stimulé encore davantage la croissance de son chiffre d'affaires.

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