Défi

Hero Health a été fondée en 2017 pour améliorer l'engagement des patients qui font appel à des médecins généralistes au Royaume-Uni. En effet, les fonctionnalités limitées du logiciel disponible ne rendaient pas suffisamment service aux cabinets privés comme à ceux rattachés au NHS, ce qui donnait lieu à une expérience patient déconnectée et à des activités d'exploitation inefficaces. La plateforme de gestion de cabinet non clinique de Hero Health apporte une solution à ce problème grâce à des fonctionnalités de facturation, de paiement et de prise de rendez-vous en ligne qui s'intègrent facilement aux anciens dossiers médicaux informatisés traditionnels.

À l'origine, Hero Health avait développé sa propre infrastructure de facturation interne que les prestataires pouvaient utiliser pour facturer des services privés à leurs patients. Cependant, au fil du temps, la maintenance et l'amélioration de ce système sur mesure ont commencé à peser lourd sur l'entreprise. Les cabinets médicaux ont fini par demander des fonctionnalités de facturation avancées, telles que des avoirs partiels, des crédits client et des codes de réduction. Hero Health est donc arrivée à la conclusion qu'exploiter son propre système de facturation détournerait un trop grand nombre de ressources des fonctionnalités qui forment le cœur de son activité : la prise de rendez-vous en ligne, la communication avec les patients et les consultations en ligne. Hero Health s'est donc mise à la recherche d'une solution à long terme.

En plus de fonctionnalités de facturation avancées, la nouvelle solution devait proposer plusieurs fonctionnalités adaptées au secteur médical. Par exemple, les cabinets avaient tendance à émettre des factures plusieurs jours après la consultation, ce qui pouvait entraîner des problèmes lors du rapprochement comptable si chaque facture n'était pas correctement liée au patient concerné et aux services prodigués. Pour cette raison, Hero Health souhaitait que sa solution possède des champs de métadonnées flexibles pour capturer des informations pertinentes sur les patients, afin que les cabinets puissent avoir accès au contexte de l'interaction avec le patient lorsqu'ils se trouvent sur l'interface de facturation.

Hero Health souhaitait également ajouter des paiements en personne intégrés à sa plateforme. En effet, comme de nombreux cabinets n'étaient pas en mesure d'accepter de l'argent à la réception, les patients avaient beaucoup plus de mal à régler leurs factures sur place. Les cabinets qui pouvaient accepter les paiements par carte bancaire, quant à eux, perdaient beaucoup de temps à associer ces paiements aux factures correspondantes et n'étaient pas à l'abri de commettre des erreurs.

Solution

En 2019, Hero Health avait déjà adopté Stripe Payments pour traiter les transactions et Stripe Connect pour faciliter les transferts de fonds entre différentes parties. En 2024, l'entreprise a intégré Stripe Invoicing à sa plateforme, en remplacement de son infrastructure de facturation interne en contact avec les clients, car la solution offrait le meilleur compromis entre flexibilité, évolutivité et simplicité d'utilisation. Sa conception pensée pour les développeurs et sa documentation détaillée ont permis à Hero Health de proposer aux cabinets médicaux un produit avec de nombreuses fonctionnalités, tout en réduisant les efforts de mise en œuvre.

« Les autres solutions n'offraient pas autant de fonctionnalités de facturation ou d'intégrations de moyens de paiement que Stripe. En plus, sa documentation est incroyable », a déclaré Gus Kennedy, PDG et cofondateur de Hero Health.

Grâce à Payments, les cabinets ont pu accéder à toute une gamme de moyens de paiement à activer ou désactiver en un clic. En intégrant Invoicing aux côtés de Payments et Connect, Hero Health a pu offrir des outils supplémentaires dont les cabinets avaient fait la demande, y compris des codes de réduction et des avoirs partiels.

Pour permettre aux patients de régler leurs factures sur place, Hero Health a ajouté une fonctionnalité de point de vente intégré à l'aide de Stripe Terminal. Cet ajout a permis aux cabinets qui utilisent Hero Health de bénéficier de lecteurs de cartes physiques se connectant facilement à la plateforme de Hero Health. « Le plus formidable dans tout ça, c'est que grâce à Stripe Terminal et notre fonctionnalité de facturation, nous n'avons aucun paiement flottant. Chaque paiement est intrinsèquement lié à une facture », a observé M. Kennedy.

Grâce à la mise en œuvre d'Invoicing, les cabinets ont pu également accéder directement au Dashboard Stripe, ce qui leur a permis d'activer des produits Stripe supplémentaires, tels que Stripe Sigma, pour obtenir des informations exploitables à partir des données (le chiffre d'affaires par produit ou le chiffre d'affaires par professionnel, par exemple). Invoicing a également donné aux cabinets l'occasion de profiter des différentes intégrations de plateformes de Stripe, comme Xero et Salesforce. En outre, les cabinets pourront automatiquement tirer profit des produits et intégrations que Stripe ajoute au fil du temps, sans que Hero Health n'ait à faire quoi que ce soit.

Résultats

Des paiements fluides pour 6 000 cabinets et 65 millions de patients

La solution de facturation et de paiement de Hero Health, propulsée par Stripe, est la seule à s'intégrer aux deux principaux systèmes de dossiers médicaux électroniques du NHS : TPP et EMIS Web. Elle permet ainsi à près de 6 000 cabinets et 65 millions de patients au Royaume-Uni d'accéder à la fonctionnalité Stripe de Hero directement depuis leurs outils actuels.

Une facturation plus intelligente qui améliore la participation des patients

Grâce à Invoicing, les cabinets médicaux qui ont recours à Hero Health peuvent créer des codes de réduction pour inciter les patients à effectuer des visites de prévention, et ainsi améliorer leur engagement. Les cabinets profitent également d'avoirs partiels, qui simplifient le recouvrement des paiements en leur permettant de mettre à jour les soldes des factures partiellement acquittées sans générer de facture supplémentaire.

« Grâce à la flexibilité que notre nouvelle solution de facturation offre à nos clients, nous avons comblé les lacunes des systèmes de dossiers médicaux plus importants », a déclaré M. Kennedy.

Des paiements 54 % plus rapides

Les fonctionnalités robustes et les options de paiement pratiques d'Invoicing ont entraîné une accélération du paiement des factures par les clients qui se rendent dans des cabinets qui utilisent Hero Health. Après le passage d'une infrastructure de facturation interne à Invoicing, ces cabinets ont observé une réduction du nombre moyen de jours qui séparent l'émission d'une facture de son paiement, qui est passé de 16,2 jours à 7,4 jours.

Une réduction de la fraude et de la charge de travail grâce à Terminal

L'intégration de Terminal au sein de la plateforme Hero Health a permis aux cabinets de diminuer le nombre de transactions frauduleuses, ainsi que de réduire le nombre d'heures nécessaires au rapprochement des transactions.

Hero Health devient l'un des principaux fournisseurs de technologie d'engagement des patients du NHS

En passant à Invoicing, Hero Health a pu consacrer plus de temps à développer ses offres de prise de rendez-vous en ligne, de communication avec les patients et de consultation en ligne. L'entreprise est depuis devenue l'un des plus importants fournisseurs de technologie d'engagement des patients du NHS.

« Maintenant que Stripe s'occupe des aspects complexes de la facturation et des paiements, nous disposons de plus de temps pour nous concentrer sur nos fonctionnalités différenciées de prise de rendez-vous, de communication et de triage. En plus, nous avons accompli tout ça en améliorant vraiment l'expérience client », a conclu Gus Kennedy.